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就医指南

窗口服务规范

门诊一站式服务中心服务规范

职责
   分诊服务发放报告审批服务预约服务咨询服务投诉接待值班主任便民服务方便门诊
服务规范
        1准时上班,挂牌上岗。着装整洁,仪表端庄,服务站立。
        2 热情接待病人,态度和蔼,语言文明,有问必答
        3 实行首问负责制,耐心解答。

4 坚持廉洁自律,不收受、索要财物。
优质服务
        1 提供便民措施:公用电话、免费开水、轮椅推车、提供针线、老花镜、信封、信纸、手纸。
        2 为外地患者代邮检查报告单。
        3 热心为患者提供医疗咨询、健康咨询、检查单释疑。
        4 为复诊患者开药、开检查化验单。
        5 主动为年老体弱、重病人、残疾病员提供看病有人引、检查有人陪、配药有拿、住院有人送四有服务。
        6 认真听取病员意见,做好协调、反馈工作。

 

 

门急诊挂号、收费服务规范

职责
        挂号收费、查询药价、医保查询。
服务规范
        1 准时上班、持牌上岗、着装整洁、仪表端庄
        2 热情接待病人、态度和蔼、语言文明、有问必答。
        3 遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

4 坚持廉洁自律,不收受、索要财物。
优质服务
        1 备足零钱、不拒收大票及分币。
        2 挂号后报名字、科别核对。
        3 经手现金、唱收唱付。
        4 老年人、孕妇、残疾人、军烈属(凭证)优先。

 

门诊护士服务规范

服务规范:
        1 准时上岗,仪表仪容端庄,佩戴胸卡。
        2 提前15分钟到岗,做好开诊前准备。不迟到、不早退、不擅自离开岗位。
        3 及时安排别人就诊,指导病人候诊方法及维持秩序。
        4 微笑服务,认真、主动、礼貌地接待病人,语言文明规范。

5 坚持廉洁自律,不收受、索要财物。
       6 导诊工作认真细致,耐心周到。
        7 尽量满足病人的合理要求,认真做好咨询,做到有问必答,耐心解释。
        8 在就诊过程中,正确指导病人付费、检查等项目,以缩短候诊时间。
        9 发现传染病人或拟似传染病人,及时做好消毒隔离和登记工作。
        10 切实落实便民措施:
                1对规定照顾的病人,给与优先排队、就诊。
                2高热、危重病人及时联系相关科室,必要时护送到科室。
                3为发热病人及有特殊要求的病人测量体温。
                4提供一次性水杯、草纸。
文明用语:
        1 您好,请问您哪不舒服?
        2 你看***科,请你坐在候诊去,等待叫号。
        2 对不起,请稍等,我马上给您查一下(找一下)。
        3 对不起,请您再说一遍好吗?
        4 对不起,请您稍等。
        5 请您把病历卡给我看一下。
        6 别着急,您慢慢说

 

门诊抽血中心及检验中心服务规范

职责
        采血服务门诊检验咨询服务投诉接待便民服务
服务规范
        1、提前30分钟准时开窗,挂牌上岗,态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。
        2坚持廉洁自律,不收受、索要财物和“回扣”。

3、严格履行职责和操作规程,认真执行三对(对姓名、对项目、对编号),避免差错。
        4、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。
        5、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。
        6、血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟;生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时;细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。
        7、实行首问负责制,耐心解答。

优质服务
        1、提供便民措施:免费开水、提供休息椅。
        2、为外地患者代邮检查报告单。
        3、热心为患者提供医疗咨询、健康咨询、检查单释疑。
        4、认真听取病员意见,做好反馈工作。

 

影像科窗口人员服务规范

职责
        登记服务发放报告预约服务咨询服务投诉接待值班服务
服务规范
        1 准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。
    2 坚持廉洁自律,不收受、索要财物和“回扣”。

3 认真履行岗位职责,严格执行拍片四对(对姓名、对性别、对片名、对部位)注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。
        4 严格执行操作规程,做好防护工作。对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定。
        5 及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,印章清晰。
优质服务
        1 提供便民措施:公用电话、开水、信纸、手纸。
        2 热心为患者提供医疗咨询、健康咨询。
        3 为外地患者代邮检查报告单。
        4 危重、急诊患者检查优先,对年老体弱者给予适当照顾。
        5 认真听取病员意见,做好协调、反馈工作。

 

 

门诊药房服务规范

职责
   处方审核调配、药品发放、用药指导、药物咨询服务、特殊药品管理、药价公示、退药管理、药品质量管理、处方质量审核、缺药公示、便民服务、投诉接待
服务规范
        1、准时开窗,挂牌上岗,着装规范,微笑服务。
   2、坚持廉洁自律,不收受、索要财物和“回扣”。

3、收方及时,四查十对,交待清楚服法和剂量。
        4、语言文明,耐心解答,实行首方负责制。
        5、不排长队,尊老爱幼,药价公示,接受监督。
优质服务
        1、急诊病人、老人、孕妇优先取药。
        2、药物咨询耐心解释,特殊装置药品当面示范。
        3、取药病人多,主动增加窗口,每天延时下班,减少医患矛盾。
        4、赠送包装袋方便取药,取药量大,提供纸箱并协助搬运。
        5、缺药登记,代为联系,来货及时通知。
        6、电话代购并邮寄药品,保证药品质量。
        7、退药处理及时,并收集不良反应信息。
        8、接受意见虚心,排忧解困诚心。

 

注射室服务规范

职责
        门诊病人肌注、静注、灌肠治疗等
服务规范
        1、准时上班,挂牌上岗,着装规范,仪表端庄。
        2、热情接待病人,态度和蔼,语言文明,有问必答。首问负责制。
   3坚持廉洁自律,不收受、索要财物和“回扣”。

4、严格执行无菌操作规程和三查八对。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。
        5、严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。
        6、搞好隔离屏障,按规定安排好男女病人分开注射。
优质服务
        1、帮助病人清点从药房取来的药品。
        2、注射完毕留观病人20分钟,密切观察病人情况,如有不适及时联系医生前来为病人诊治。
        3、为行动不便、无陪的灌肠病人提供卫生纸。

 

 

输液室服务规范

职责
        门急诊病人的静脉输液治疗   附加治疗(肌注、静注、吸氧)
服务规范
        124h值班制。
        2、准时上班,挂牌上岗,着装规范,仪表端庄。
        3、热情接待病人,态度和蔼,语言文明,有问必答。首问负责制。
     4、坚持廉洁自律,不收受、索要财物和“回扣”。

5、严格执行无菌操作规程和三查八对。认真查看药品质量、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。
        6、严把药品皮试关,输液时认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。
优质服务
        1、帮助病人清点从药房取来的药品。
        2、密切观察病人情况,如有不适及时帮助联系医生前来为病人复查。
        3、对年老体弱、行动不便的病人提供上下楼梯的帮助。
        4、对输液中途需外出检查或转住院的患者给予全程护送。
        5、认真听取病人意见,做好协调反馈工作。
        6、提供便民措施:免费开水、轮椅推车、针线、纸和笔、信封。

 

急诊检验室服务规范

职责
        急诊检验报告发放输血保证金审核血制品的发放咨询服务检验结果查询
服务规范
        124小时值班制。挂牌上岗,态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。
    2、坚持廉洁自律,不收受、索要财物和“回扣”。

3、严格履行职责和操作规程,认真执行三对(对姓名、对项目、对编号),避免差错。
        4、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。
        5、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。
        6、血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟;
        7实行首问负责制,耐心解答。
优质服务
        1、热心为患者提供医疗咨询、健康咨询、检查单释疑。
        2、为外地患者代邮检查报告单。
        3、认真听取病员意见,做好改进工作。
        4、提供便民措施:开水。

 

急诊药房服务规范

职责
        急诊病人、门诊和病区特殊病人的取药
服务规范
        124小时值班制。挂牌上岗,着装规范,微笑服务。
      2、坚持廉洁自律,不收受、索要财物和“回扣”。

3、收方及时,四查十对,交待清楚服法和剂量。
        4、语言文明,耐心解答,实行首方负责制。
        5、交代用法用量、注意事项。
优质服务
        1、急诊病人优先取药。
        2、取药量大赠包装袋。
        3、接受意见虚心,排忧解困诚心。
        4、取药病人多,主动增加窗口。

 

住院处收费服务规范

职责
        办理入院手续出院结账
服务准则
        1、准时上班、持牌上岗、着装整洁、仪表端庄
        2、热情接待病人、态度和蔼、语言文明、有问必答。
        3、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。

4坚持廉洁自律,不收受、索要财物和“回扣”。
优质服务
        1、备足零钱、不拒收大票及分币。
        2、认真核对病员名字、科别。
        3、经手现金、唱收唱付。
        4、老年人、孕妇、残疾人、军烈属(凭证)优先。

 

病区药房服务规范

服务规范
        1、准时开窗,挂牌上岗,着装规范,微笑服务。
        2坚持廉洁自律,不收受、索要财物和“回扣”。

        3药品配发及时,做到四查十对
        4、语言文明,耐心仔细,实行首方负责制。
        5、药价公开,接受监督。
        6、负责将药品配送到各个病区。
优质服务
        1、药物咨询耐心解释,特殊装置药品当面示范。
        2、病人出院带药,按病区将每个病人的药品包装好,方便核对与携带。
        3、做好临时用药登记,货到立即电话通知申请病区。
        4、缺药登记,代为联系,来货及时通知
        5、药品配送及时,并做到正确无误
        6、严格按照有关规定进行退药处理。
        7、接受意见虚心,排忧解困诚心。

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