优质服务，一路前行

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发布时间：2016-08-08 13:40

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　　从患者入院初的首次接触，到出院时的最后一道费用结算把关，全天候24小时总有人细致地操心着每一位患者的住院费用，这就是处在窗口一线的住院处，前不久，这个涵盖了70后、80后、90后的服务团队被授予2015年度医院门急诊优质服务窗口称号。

　　“小窗口”里的高效服务

　　每天和住院费用打交道，流水的患者家属，短、平、快的工作节奏，众所周知，这是一份琐碎枯燥又容不得半点差错的工作，工作压力可想而知。

　　医保患者、自费患者、新农合患者，针对每个群体的收费政策各不相同，这也决定了住院处日常工作的复杂性。每当有新政策出台时，住院处的工作人员首先就要“吃透”精神，“我们住院处建立了微信群，一有政策调整，就在群里先学习，相互讨论。”住院处负责人曹霞介绍，当电脑系统程序更新，有新增业务功能时，医院会组织培训，前期模拟网上操作，“我们要求工作人员熟知各项收费政策，做到一岗多能，广角服务。”

　　像新农合患者，数量群体十分庞大。住院处工作人员清楚地知道，“他们正是需要重点服务的群体。”将最新最准确的政策传递给更多需要的人，让他们在费用结算中明明白白，清清楚楚，为此，住院处的工作人员也给自己制定了一个“三清”工作标准，即告知内容一口说清、咨询事项一次说清、办理程序一次讲清。一次次，住院处工作人员通过耐心到位的解释，为患者解疑答惑，让他们感受到服务中的善意和负责。

　　当多一秒都不能等待时

　　委屈似乎是服务工作自带的灰色属性，住院处的每一位工作人员也深有感触，每当此时，他们总会将窗口的玻璃当成一面镜子，感知患者或家属的不易，查找服务中的空白与盲点。

　　今年的五一假期，正在值班的曹霞遇到了让她感动的一幕。因为银行后台系统升级，刷卡结算的时间延长了，一位患者家属便开始起哄，拍打窗口玻璃，负面情绪迅速传染给其他的患者家属。

　　“你稍微有些耐心，人家放弃休息在为我们服务。”就在此时，队伍中一位患者家属中肯的话语劝停了这些行为。“内心真是觉得很温暖，虽然遇到这种情况让人很沮丧，但我们窗口的工作人员也都理解他们的焦虑，遇到亲人生病，难免情绪波动。”

　　每当此时，住院处的工作人员就相互鼓励，学着换位思考，委屈不快不传染，“对于患者来说，理解是最真诚的相助，当然对我们工作人员来说，理解也是最真实的肯定。”住院处工作人员深知，在窗口另一边的患者家属看来，一个服务窗口就代表着一个单位，窗口虽小，却可以通过自己的工作，增进理解，化解患者心头的“心结”和不解。

　　打造“2.0版”优质服务

　　虽然时常会遇到“多一秒都不能等待”的情况，但住院处的工作人员仍旧在“换位”中把患者的冷暖揣在心中，在酸甜苦辣各有滋味的工作中学会减压。

　　委屈了，曹霞会自己做甜品，让团队的伙伴们在甜甜蜜蜜的滋味中调整情绪;生病了，依然输完液就立刻回到窗口上班，团队里的丁新兰、凌章松、华莉都这么做着。

　　“支撑我们的还是患者的信任”，虽然接触的时间很短，但还是有患者认同肯定窗口的服务工作。中医科有一位需要长期康复治疗的患者老徐，从第一次住院到现在已经是第三个年头了，“最开始，他就是在我的窗口办理手续，此后，不管我窗口有多少人排队，他总是选择我的窗口。”现在老徐的家人已经将出入院手续的办理全权交给了曹霞。“这份信任一直激励着我们。”住院处的工作人员心里都给自己定了标准，做到“我的岗位我负责，我的岗位请放心”：多一点微笑，少一点冷漠;多一点亲切问候，少一点冷言冷语;多一点耐心，少一点不耐烦;多一点效率，少一点扯皮;多找一点不足，少找一点理由。

　　5月17日，随着医院C座的住院处启用，住院处服务的半径扩大了，“我们会在服务“软件”上继续升级。”住院处的工作人员表示，在优质服务的路上，“让患者满意，就是最大的成就感”。

　　•程娟娟•

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