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梅奥服务背后的奥秘

梅奥服务背后的奥秘

来源:
发布时间:2017-03-25 14:56

  美国梅奥,是一所全球一流的医学中心,美国知名的医教研一体化的医疗集团。其悠久的历史、独特的文化、团队协作医疗以及人事运营管理等令人印象深刻。梅奥诊所成功的管理文化不仅让医院成为医学界的标杆,同时也成为世界各地医院学习的典型。

  缔结情感共同体

  梅奥的服务,可以从三个方面为切入点进行解读,共情、沟通、场所精神。共情,即情感共同体的缔结,互为进入对方的情感世界,获得共同的情感体验、情感应对。只有共情,医者才能充分地进入患者的心灵深处,获得更真实的身体上、心理上、社会上以及灵性上的偏移证据和因果判断,才能给予更立体的干预,获得更满意的疗效。现代医疗关系中,共情的缺失是很常见的情况。在没有建立共情关系的情况下,患者认为自己不被理解、关心,因而感到失望,减少或停止自我表达,消极或终止与医生的合作。医师不能真正了解患者的问题与需要,做出的反应与决定也缺乏针对性。医师立足于自己的生命感受,因而很难真正理解患者的困境,时常表现出不耐烦,因此招来患者的反感。医患共情是共通决策的基石,随之而来的是信任、共识增加,分歧减少,共同协商与决策的格局更容易形成。

  展示最完美微笑

  梅奥明确要求医生要有足够的时间和患者交流,让患者确确实实感受到在疾病面前并不孤单,医生和他们之间是朋友,让他们在家庭式的关爱下与疾病战斗,更多地得到精神上的慰藉。在交流过程中如何把坏的消息告诉患者也是不容忽视的问题,这是一种技巧,也是一种心理治疗。美国法律规定,医生必须直接告知患者病情,否则可能会被指控。他们常常会说你的病情不简单,我们的心情和想法同你一样,你愿意和我们一起试试吗?在这种细节中患者能深深体会到医生的美好用心,会自然选择与医生站在一起共同去面对疾病的挑战。在梅奥,感受最深最靓丽的风景就是微笑,医生的微笑、工作人员的微笑、患者的微笑,虽然笑有深有浅,但都很真诚、很友好、很有感染力,让人在不经意间也学会了面带微笑,也进一步了解到微笑背后的自信、骄傲、幸福和满足。

  营造最温馨气场

  场所精神主要包含医院环境气场、医者的人格气场,旨在营造、引领、改造患者心绪、心情、意识。在现代医院里,患者可体验的空间意识可进一步细分:第一空间为诊室、手术室、治疗室、检验室、病室,是医疗行为的发生场所,在这里接触的大部分是直接责任医护人员。更强调专业感、神圣感、责任感。第二空间为特定专科病区,门诊部、住院部,是患者与家属的医疗活动区域,在这里接触的大部分是非责任医护人员。这一空间更强调友善与尊重、公平。场所精神预先导入道德与人格信任,为技术信任奠定了基础,为快速沟通预留了空间,能认同医者的紧张、忙碌、辛劳,接纳医者的快速处置。在这些之外,志愿者也是梅奥的一道靓丽风景线。志愿精神,不是单向的施舍,而是互济互助,相互取暖,在别人有困难的时候伸手帮助别人,在自己有困难时,得到别人的帮助。在潜移默化中影响着人。

  黄宇 整理

  (根据北京大学医学人文研究院医学哲学教授王一方在市一院的专题讲座内容整理,有删改)

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