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引入即时评价系统 提升患者满意度

引入即时评价系统 提升患者满意度

来源:
发布时间:2011-09-07 21:36

  “请选择按钮,评价我们的服务。谢谢!”我院从今年4月底率先引入这种即时电子评价系统,请就诊患者对门诊窗口服务进行现场实时评价,取得了显著成效。4、5、6、7月份门诊服务满意度对比显示,原先满意度相对较低的门诊检验已由4月份的85%上升到5月份的93%,7月份门诊检验满意度达到了97%。

  我院在门诊48个服务窗口设立了“即时电子评价器”,主动及时接受患者监督,病人或家属根据窗口工作人员的服务态度、服务质量、办事效率等方面在评价器上进行当场评价,患者评价结果与窗口工作人员绩效奖金挂钩。该项创新举措实施3个多月来,窗口工作人员从刚开始的不理解到主动按服务规范操作,能注意从小事、实事和细节处做起,服务质量有了较大改善,并主动调整窗口的布局,做到面对面近距离微笑服务,解答患者询问耐心细致,门诊窗口服务满意度明显上升,患者对门诊收费满意度由4月份的89%上升到5月份的93%、6月份的100%、7月份的96%;药房服务满意度4、5、6、7月份分别为84%、89%、100%、91%;以往满意度较高的B超室和影像科,采用即时电子评价系统后,满意度又有了新的提高。

  刚看完病的患者张先生告诉记者,第一次看到大医院采用像银行那样的服务评价器,很新鲜,感到服务更加贴心,说明医院是真心接受病人对医院服务的评价,这种评价更真实准确,值得提倡。据悉,患者评价除了与窗口工作人员绩效挂钩外,还将作为我院评选服务明星的重要依据。

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