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年2500台手术,缘何赢得近满分评价

来源:南通市第一人民医院 日期:2016年5月8日 16:14

        在近日出台的全市25所医院出院病人第三方满意度调查中,我院介入科2015年度平均满意度高达99.45%,其中四季度更是达到了100%

        介入科每年开展的手术在2500台以上,收治的病人近2000人,出院患者第三方满意度调查近100%。是什么原因让这么多人如此一致为他们的工作点赞的呢?

患者有需要,他们随叫随到
        介入科收治的病人中,有很多是需要急救的病例。每当有这样的病人需要帮助时,介入科的医生们无论身处何时何地,都会即刻赶来,与时间展开一场场赛跑。
        几年前的一个凌晨4点半,家住港闸区的戴老伯因右侧身体无法动弹,无法言语被送入我院急诊。熟睡中的丁文彬主任接报后,匆匆从家里赶来。他凭着丰富介入治疗经验询问了戴老伯的病史后,结合其发病情况,初步判断为急性脑梗塞。
        急性大面积脑梗塞,尤其是心源性脑栓塞,起病急骤,症状严重,治疗难度大,预后差,传统的直接静脉溶栓,打通堵塞脑血管的几率很少,而溶栓后出血风险非常大,一旦出血,可能直接导致脑疝,甚至死亡。在与家属沟通后,丁文彬决定采用目前最有效的治疗方法——脑动脉取栓术治疗,并当机立断制定了经皮脑血管造影+支架取栓+溶栓的手术方案。
        暗红色的血栓缠在银白色的支架上,为了“擒获”它,医务人员承担了很大的风险。血管的大面积阻塞使得要准确定位血栓困难重重,以丁文彬为首的手术组迅速在微导丝的引导下,将微导丝、微导管送至左大脑中动脉远端,引入支架在左侧大脑中动脉内释放,手术医生屏息凝神,用支架牢牢抓住血栓,小心翼翼地将微导管和支架一起拉出体外。仍在手术台上的戴老伯情况也明显好转,一扫之前无法言语、无力动弹的情况。
        这样的事例,多不胜数。介入科每年紧急开展的手术,都在100台以上,其中不少是在深夜或者凌晨完成的。
患者入病房,他们认真对接
        和谐源自理解,而理解需要沟通。介入科副主任袁瑞凡认为,病人的大部分的不满来自不理解,这其中有患者对医学的过高预期,也有对治疗流程缺乏足够了解,而沟通是解决这些问题的最佳办法。
        一是要让病人对病情,对当前的医学技术有一个客观的了解。“病人来院,经常抱着过高的预期,想要手到病除,一旦发现实际情况不是那么回事,心里落差过大,自然就会不满起来。”“介入科的医务人员从病人入院开始,就认真做好沟通对接工作,切实做好首诊医生沟通,床位医生沟通,每日查房沟通三个环节,为病人答疑解难。”袁瑞凡说。
        二是要让病人明白有问题该找谁。袁瑞凡认为,“最容易引发病人不良情绪的,莫过于有问题时不知道找谁去解决。所以,我们在查房时,会一再地询问病人,是不是知道自己的责任医生和责任护士,遇到问题可以直接去找自己病床的相关责任人。”
        三是要让病人一身轻松地出院。“如果病人不是一身轻松地走出院门,就是再用心回访,效果也很难会好。”“患者来医院,最主要的目的是来看病的。在看病这一点上不满意,就会对医院的服务挑剔。”袁瑞凡坚持这样的理念。
患者出院后,他们继续关心
        一直以来,介入科护理团队始终坚持“以病人为中心”的服务理念,积极构建人文关怀模式,赢得了患者及家属的广泛好评。更难得的是,她们把关心延伸到了病人出院之后:病人出院一周内,回访率达100%;对于一些服用特殊药物的患者,则实行定期回访制度,多次回访。
        去年冬天,80多岁的陈奶奶在出院后,把装着抗凝药华法令的药瓶和装止痛片的药瓶弄混了,每天服用华法林片剂2-3次,时间一长,李奶奶的皮肤下出现大片瘀斑。回访护士在电话中了解到李奶奶的异常后,立刻将她叫来了医院,并进行了对症处理。“怎样才能避免类似事件再度发生呢?”范本芳护士长在事后仔细思索后想到可一个对策。她在每个药瓶贴上了一个醒目的大标签,上面写上每日服用片剂的数量,“要让老花眼们也能一眼就能看明白。” 
        科室收治的病人中有不少是糖尿病导致下肢动脉硬化引起的足部溃烂。这种病症的患者接受支架植入后一般在院治疗一周左右,而足部的伤口彻底愈合则需要一个月以上。在过去,病人出院后一般在社区或者在家换药,效果往往不尽如人意。所以从2015年下半年开始,范本芳在护理电话回访中的内容中增加了对糖尿病足出院病人的护理指导,她还与门诊伤口造口组合作,让病人得到需要的专业指导。
患者送红包,他们笑着拒绝
        医患之间,患者出于各种目的向医生送红包的不在少数,但无论哪一次,介入科的医生们都微笑着拒绝,把红包退还。最让丁文彬和袁瑞凡印象深刻的是一位来自如皋的病人“四送红包”的事。
        今年三月中旬,60多岁的如皋晚期食道癌病人姚某因气道梗阻,脸憋得青紫,不能平卧,从当地医院转来我院介入治疗。入院第一天,姚某的妻子就把一个红包悄悄塞给了丁文彬,“我们是乡下来的,希望医生能多关照一下”。看着这位淳朴农家妇女满是期待的眼神,丁文彬郑重告诉她,“这里的医生不收红包,不过她可以放心。治病救人他会尽心尽力,手术明天就能开展。”
        术后,姚某的妻子怀着谢意,又两次悄悄地把红包送进了医生办公室,又两次被丁文彬和袁瑞凡笑着退回。但事情并未就此结束,姚某顺利出院那天,他的妻子在医院住院大楼的门口等了又等,瞅准袁瑞凡副主任走出大门就紧紧跟了上去,第四次将红包塞了过去。“受到了你们这么多照顾,不表示一下,心里实在过意不去。”看着一脸执着的农村妇女,袁瑞凡非常感动,耐心地告诉她,“作为医生已经收了他的诊疗费,那就已经足够了。医生对病人尽职尽责,那是份内的事。”
        “病人每年用各种方式塞给我们医生的红包数不胜数,我们从来不收。”袁瑞凡颇为感慨地说,“在退红包时,微笑是必不可少的,来自医务人员的安慰,能让病人切切实实体会到你的心意。否则,病人可能会因此感到不安。”

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