南通市第一人民医院行业规范服务基本标准

序号	标准	具体内容
序号	标准	具体内容
1	医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开	医院整体环境整洁，路面平整无杂物，后勤基建现场管理有序。
		导医标识清晰。
		诊疗科室、值班室、病室卫生整洁，卫生间无异味。医疗科室无吸烟现象，病房肃静、秩序良好。
		服务标准、服务承诺、办事流程、药品价格、诊疗收费明细等相关事项在医院显著位置公示。
2	挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟	按照就诊患者人数，适时增加或减少挂号、收费、发药窗口数量，保证就诊患者等候排队不超过15分钟。
		就诊患者人数多时，导诊及时进行疏导，维持秩序，安抚排队患者情绪。
		医院应对就诊高峰时段，建立相应预案。
3	医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位	医护人员具有良好职业习惯，遵守劳动纪律，在医疗服务中，医护人员恪尽职守，遵时守则。
3	医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位	医护人员上岗时仪表规范，按规定着装，衣帽整洁，佩戴胸卡。诊室准时开诊，各窗口人员按时到岗, 坚守岗位，不擅自离岗。
4	医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包” 、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生	医护人员认真执行首问负责制，规范服务用语，增强服务意识、质量意识、责任意识，无生、冷、硬、顶、推现象。
		医务人员无收受、索要病人及其家属“红包”和其他馈赠等现象，不以医谋私。
		医院按要求开展处方点评工作，对开“大处方”的医师有考核处罚制度。
		严格落实医疗质量和医疗安全制度，强化医疗服务安全措施,重点加强运行病例的实时监控与管理，杜绝医疗责任事故发生，减少医疗差错，减少医疗纠纷的发生。
5	有高效的投诉处理机制	建立健全群众诉求办理机制，指定专人负责受理群众诉求，按期办结率达到100%。
		建立诉求办理组织机构，完善群众诉求受理和查处、结果反馈、责任追究、整改落实等制度，做到件件有回声，事事有着落。
		在醒目位置公示本单位监督投诉电话、院长信箱等，为群众诉求提供高效的办理平台。
		投诉处理记录完整，投诉办理档案“一诉一卷”。对违反规定乱收费、开单提成、收受回扣、索要和收受“红包”以及因工作不负责任发生严重医疗安全事故的行风案件，一经查实，要给予严肃处理。