持续改善服务，打造人民满意医院 | 我院荣获2019改善医疗服务创新医院

南通是长江三角洲北翼经济中心，现代化港口城市和上海大都市圈北翼门户城市。随着新机场、沿江高铁的规划建设出炉，南通将获得强劲的发展活力和后劲。而作为人民健康保障主体的公立医院，也将在这样的战略布局中发挥重要作用。

近年来，我院通过持续改善医疗服务，扎实推进分级诊疗“优化”和优质医疗资源“下沉”“辐射”“带动”，推动医院高质量转型跨越发展，向高水平的区域医疗中心目标阔步迈进，用实际行动兑现“人民医院为人民”的铿锵承诺。

打造医疗服务品牌

“急救走基层”经验从南通传向全国

日前，由我院与全国31个省市、210个城市、600个单位志愿者共同发起主办的“急救白金十分钟——全国自救互救日”如期举行。其中，南通站大型科普活动走进南通城市轨道交通有限公司，宣传自救及互救知识，并利用医学模拟人及幻灯片的形式，现场进行急救培训。活动现场，轨交建设者们在医院医疗志愿者的带领下，学习了心肺复苏、包扎止血、AED（自动除颤仪）使用等与地铁施工风险相关的急救技能。

本次活动是我院“急救走基层”系列活动的一个缩影。在危重症急诊日益增多的今天，不少人因突发意外致死的重要原因之一就是急救知识的匮乏。“急救走基层”系列活动至今已18个年头，已成为“公立医院改革的品牌”、“强基层急救的品牌”、“医学继续教育的品牌”、“精神文明建设的品牌”。其特点为“持续、免费、多形式、高收效”，吸引了镇江、苏州、常州、南京、盐城、扬州及浙江、上海等多地基层医院代表参加学习，已连续办班163期，38000人次接受培训。近5年中，医院基层急诊医疗纠纷明显减少，患者满意度得到提高。

从2018年起，我院“急救走基层”再添新内涵，创新将“救火、救灾、救险、救人”结合在一起，把消防融入医学急救，完成了全市消防队员的急救知识培训及考核、11期的“急救下基层”公益活动、每年一次的“525﹢”和“白金十分钟”活动，并针对学校、工厂、社区开展心肺复苏培训任务，产生了良好的社会反响。截至目前，南通市消防救援支队480名消防指战员都取得了救护培训证书。

由于“急救走基层”活动的持续推进，近年来，国家级“基层急救教育示范基地”、国家级“心肺复苏学医教研基地”、国家级“腹部心肺复苏学应用转化基地”、江苏首家“中华精准健康传播基地”“全国心肺复苏普及进亿家精准健康工程培训单位”相继落户我院。2016年11月，在北京人民大会堂召开的全国第二届科普大会暨心肺复苏进亿家启动仪式大会上，南通“急救走基层”经验传向全国。

我院还按照国家和省级医疗中心建设标准积极推进胸痛、卒中、创伤、孕产妇及新生儿危重症救治中心创建，以医疗服务能力建设提高医院疑难危重症诊治能力，以医疗质量持续改进促进服务流程优化，构建了危重症患者一体化综合救治服务模式。2019年，我院“胸痛、卒中、创伤、孕产妇及新生儿危急重症救治”五个中心全部被确认为“省级救治中心”，成为全省地市级医院中为数不多几家之一。

下沉优质医疗资源

医疗援助从国内走向世界

医疗援陕，是我院多年来坚持的一项优良传统。为落实党中央、国务院关于全面实施精准扶贫、精准脱贫方略和健康扶贫要求，我院从2010年起开始了对陕西洋县医院、城固医院长达10年的对口帮扶。此前，我院曾连续6年对口支援陕西省三原县医院。6年中，我院共派出专家11批次43人，为对方培养了78名技术骨干，开展了20余项新技术，使三原县医院妇产科、心内科等学科在当地同级医院中已处于领先水平。为此，我院获得了陕西省卫生行政主管部门颁发的“对口支援先进单位”光荣称号，6名职工获得“对口支援先进个人”光荣称号。

2016年12月20日，南通市远程会诊中心在我院正式开通，让老百姓在家门口享受到优质医疗资源的辐射，这是南通市深化医药卫生体制改革工作的又一次重大探索。首批共有包括“中华医学科技奖”获得者、骨科专家崔志明在内的37位名医担任远程会诊中心专家组成员。仅2018年1月至10月，远程会诊中心已和新疆伊宁人民医院连线进行了60余例远程会诊，并通过平台开展了影像诊断的远程系列培训，结合实际病例展开 MDT讨论，本次活动得到了伊宁县人民医院医务人员的高度评价。远程会诊的推进使医院医学专家和外地患者之间建立起全新的联系，将医院的优质医疗资源辐射到周边地区和千里之外的新疆、陕西等地，目前我院会诊中心已和如东人民医院、南通女子监狱、新疆伊宁人民医院、陕西洋县医院、陕西城固医院、青海贵德人民医院、湖北大冶市人民医院等单位都建立了远程会诊渠道。

建立医联体，促进优质医疗资源下沉，是深化医改的重要内容。2018年12月29日，我院与通州湾三余人民医院正式结为紧密型医联体，以“践行使命，共享优质医疗资源；携手共进，提升服务质量水平”为宗旨，以三年创建二级医院、十年创建三级医院为目标，架构医联体桥梁，促进共享优质医疗资源，提升医院内涵质量。据统计，2019年以来，三余人民医院门诊量与去年同期相比增加42.1%，住院患者上升7.5%。2019年12月31日，我院医联版图再落子，作为我院紧密型医联体的通州区先锋医院新大楼正式投入运营，并正式挂牌为“南通市第一人民医院先锋分院”。

同时，我院也积极承担社会责任，在支农、抗震救灾、抗击非典、昆山爆炸救治中，医院“白衣战士”的身影也频频出现，成为一道靓丽的风景线。一直以来，我院还将医疗援助走向海外。塔桑尼亚、苏丹、马耳他等“一带一路”共建国家留下了我院医务人员援外的足迹，他们克服语言等障碍和生活不便，以出色的医术赢得了当地患者的认可。

自新冠肺炎疫情发生以来，我院派出三批共20名队员驰援湖北武汉、黄石、大冶三地，全院数名医护人员在昆山、北京防境外输入点，通常汽渡卡口，院内各大医疗岗位，市区集中医学隔离点等多个战场上打响没有硝烟的战斗，为疫情防控取得阶段性重要成果贡献了“一院”力量。支援大冶期间，江苏省第二批援黄石医疗队领队、党委书记仲崇俊代表医院与大冶市人民医院正式签订战略合作协议，计划为大冶培养一支“带不走的江苏医疗队”。

改善医疗服务质量

优质服务从医院走到患者家中

凌晨4点，医院食堂36名师傅已经开始为平均每天1700多位患者的伙食忙碌。早上6∶30，医院餐厅部工作人员准时将早餐送到各病房，患者可根据口味自行选择。每逢端午等传统节日，医院会推出粽子等民俗时令美食，带给患者“家的味道”。行动不便的患者，可扫码使用共享轮椅；手机没电了，共享充电宝方便“补给”；等待挂号、缴费的间隙，门诊一楼大厅可免费试用自助体重秤……如今，在我院就诊更方便了，就医体验感更好了。“提高医院的服务水平，能够拉近医院与患者之间的距离，增强医患的理解与互信，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。”对于这一点，院长陈建荣深有体会。

作为市直医院的排头兵，我院始终坚持以患者为中心，积极打造人民满意的医院，并持续改善医疗服务，努力实现“让市民的就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐”的目标。

多年来，我院护理服务不断升级：20世纪70、80年代，推行“功能制护理”，以疾病为中心，将护士分为基础护理护士、治疗护士，共同组成整个服务对象的护理活动；20世纪90年代到2010年期间，推行“责任制护理”，以患者为中心，实行从入院到出院有专门的护理人员负责，制订个性化的护理计划；2011年以来，推行“责任制整体护理”，强调以人的健康为中心，视服务对象为生理－心理－社会的有机整体，加入人文的内容，体现护理的连续性、动态性、全面性。

为持续改善医疗服务质量，2007年，我院门诊实行分层导医，完善了从门诊到住院的一体化服务程序，患者从门诊到住院有专人陪同护送；2009年，成立了惠佳丰陪护公司，以其规范和价廉物美的服务，解决患者的后顾之忧；2009年起，对全院所有出院患者一周内进行电话回访，了解患者就诊体验与需求，为医院取得了良好的声誉和效益。

随着“智慧医疗”的发展，我院也不断完善门诊信息系统，进一步简化自助挂号、缴费流程。医院门急诊先有自助挂号缴费机26台，大大缩短了患者排队等待时间，平均每月交易量达1万余笔。医院还积极推进分时段预约诊疗，目前已有微信、支付宝、“12320”电话、医院网站、自助机等7种预约挂号方式。此外，为提升患者就医体验，医院对门诊一楼大厅、妇科、产科、口腔科、耳鼻喉科等诊室和医技科室进行布局调整，门诊6楼增设母婴室，MMC门诊启用，增设共享轮椅、自助体重秤、共享充电宝、自助发放门诊病历机台等便民设施，各楼层增加水墨画张贴，增加人文氛围，极大改善了患者的就诊环境。

在中国医学科学院主办的“2018年（2017年度）中国医院科技量值发布会”上，我院护理学科从参评的1662家三级医院中脱颖而出，取得了全国第15名、省内第一的好成绩，这是业界对医院护理团队科技产出、学术影响和科技条件三方面综合实力的高度评价，也是我院多年来坚持提升医疗服务质量，改善患者就诊体验的成果。未来，医院将继续秉持“救死扶伤百年如一日，人民满意始终为第一”的理念，进一步优化升级医疗服务，让优质服务理念和优质医疗资源走向更多地方，造福更多患者，助力健康中国建设。