服务评价器亮相门诊窗口

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发布时间：2011-11-08 11:46

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　　“请选择按钮，评价我们的服务。谢谢!”近日，市一院在门诊48个服务窗口设立“服务评价器”，主动接受患者监督。病人或家属根据窗口工作人员的服务态度、服务质量、办事效率等方面在评价器上进行评价。患者评价结果将与窗口工作人员绩效奖金挂钩。这是该院把全面改善医疗服务作为抓手，一切以患者为中心，创新服务模式，改进诊疗流程的一个新的举措。这项措施实施以来，窗口人员能注意从小事、实事和细节处做起，服务质量有了较大改善，对患者或家属需要解答的问题，耐心讲解，拉近了与患者距离，和谐了医患关系。通过即时评价和月度评价的结合，患者满意度将有明显提高。

　　今年以来，门诊部从加强制度建设入手，完善《门诊服务环节管理要求》及各项制度，使出诊医务人员更熟悉、掌握门诊有关服务流程、制度，提高医疗服务质量;通过发掘内部潜力，加大服务力度。对门诊各医技科室、挂号收费窗口、门诊分诊护士等部门采取弹性排班制。保证自费、医保、挂号、收费一体化，增设POS收费窗口，方便病人。不同的检查项目预约登记、发放报告，均在同一窗口，病区报告实现专人发送，形成一体化服务;通过完善预约机制，提升服务效率。在原有基础上，开设网上预约，完善电话预约制度;改进服务流程，营造有序环境。将化验单结果由原来每天发放一次改成一天两次,分别在上午11点和下午15:30出两次报告，完善化验回执单的信息，很大程度上方便了病人。在门诊大厅还设有化验单查询系统，配备自动打印机，可以由患者本人直接打印化验结果;加大培训力度，加强门诊医师病历书写质量的培训，安排专人对门诊病历质量进行检查，通过质量监控、检查和整改，持续改进医疗质量，努力做好合理用药、合理检查。

　　门诊还通过定期做好门诊窗口工作人员的满意度测评和考核工作，及时了解、分析服务环节质量，努力改进服务中存在的问题，不断提高门诊服务质量和满意度。

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